Onze verkoper is aan een upgrade toe!

Ergert u zich ook zo aan die arrogante verkopers met een gebrek aan (mensen)kennis?

Voorbeeld. U wilt een nieuwe camera kopen en heeft zich de afgelopen weken laten adviseren door vrienden en collega’s. Op internet bezocht u onder andere Kieskeurig.nl, Letsgodigital.org en Kelkoo.nl. Daardoor kent u het product, weet u waar het goedkoopste exemplaar te koop is en wat andere consumenten er van vinden.

Net als ik wilt u het apparaat toch nog ergens even vasthouden en wilt u het eigenlijk niet over 2 werkdagen hebben maar NU. Dus trekt u uw jas aan en gaat op pad naar de dichtstbijzijnde winkel die uw camera waarschijnlijk heeft liggen. Uw humeur is nog opperbest.

U stapt de winkel in, bent onaangenaam verrast door de rij mensen voor u en begint uw tijd te doden met het bekijken van de vitrines. Hmmm, de camera ligt er tussen maar is 3 tientjes duurder dan op het internet. Eindelijk bent u aan de beurt en mag u de camera even vasthouden. De verkoper blijft angstvallig dichtbij om te voorkomen dat u een sprintje trekt zonder te betalen. Oh ja, meneer de verkoper, ik heb nog twee vraagjes. U stelt uw vragen die bovengemiddeld moeilijk zijn want u had het antwoord niet kunnen vinden op het internet en de verkoper kijkt u schaapachtig aan. Geen idee, zegt hij en begint hardop alle teksten op de doos van de camera voor te lezen in de hoop daar het antwoord te vinden. Hallooo! Ik ben geen analfabeet. Lezen kan ik ook wel maar u zou de expert moeten zijn en als u een goede verkoper was geweest en mijn ergernis over het lange wachten was opgevallen had u mij allereerst een kopje koffie aangeboden!

In een fractie van een seconde besluit ik de camera niet hier te kopen, daarmee 30 Euro te besparen en geduldig 2 werkdagen te wachten. Jammer dan voor meneer de verkoper.

Bovenstaand voorbeeld (en zo heb ik er meerdere) illustreert de veranderende rol van een verkoper in het verkoopproces. De rol van het internet (informatie / communicatie / direct verkoopkanaal) blijft toenemen. Zeker nu het internet voor ons een sociaal netwerk aan het worden is en wij informatie op het internet meer vertrouwen dan informatie van een doorsnee verkoper!

Enkele tips voor de moderne verkoper:

• garandeer een (financieel) voordeel
• neem de tijd om u in te leven in de wensen van de koper en probeer de klant tegemoet te komen door individuele behoeftes in te vullen en problemen te tackelen (daar hebben we een mooie term voor bedacht: consultative selling).
  Foefje: achterhaal wat beslissingen uit het verleden waren om tot koop over te gaan. Dit zijn ook vaak de belangrijkste punten bij toekomstige aankopen
• laat een potentiële klant nooit ontevreden uw winkel verlaten. Als deze ontevredenheid bijvoorbeeld via het internet een eigen leven gaat leiden kunt u uw winkel wel sluiten
• ga het internet op, verzamel alle gebruikerservaringen rondom uw producten, voeg uw eigen expertise toe (technische kennis maar ook uw ervaring met de fabriek of het reparatiecentrum) en presenteer deze kennis aan de klant. Neem hierin ook minder positieve ervaringen mee. U vergroot hiermee uw geloofwaardigheid
• leer van een verkoopproces en van uw klant. Al die hoogwaardige crm (customer relationship management) systemen hebben pas zin als u het systeem goed vult en de analyses gebruikt om uw verkoopproces te verbeteren. Hier geldt, uw verkoopproces is nooit optimaal. Om met de woorden van een bekende bank te spreken. U moet het blijven UPGRADEN!